12355：一條響了15年的暖心熱線

“您好，這里是12355。我是咨詢師，請問有什么可以幫您？”等候在上海12355青少年服務(wù)臺心理咨詢師這句“標(biāo)配”開場白之后的，是一位母親的求助——“我是馬香，兒子今年17歲，7年前孩子父親車禍去世后，漸漸產(chǎn)生了一些心理問題，對學(xué)校集體生活產(chǎn)生恐懼和排斥心理。孩子是想上學(xué)的，但又無法克服對學(xué)校的恐懼，內(nèi)心極其痛苦?！?/span>

　　“您不要擔(dān)心，我為您預(yù)約了資深心理學(xué)專家茆玉書進(jìn)行免費(fèi)的面對面咨詢服務(wù)?！毙睦碜稍儙熍牡脑捳Z，安撫了電話那頭母親焦慮的情緒。

　　自2006年共青團(tuán)中央維護(hù)青少年權(quán)益部開通為青少年提供心理咨詢和法律援助的12355青少年服務(wù)熱線以來，類似的咨詢幾乎每天都在各地進(jìn)行著。2019年，上海、南京、太原、武漢、昆明和廣東省12355服務(wù)臺被共同確立為全國首批“青少年12355”區(qū)域中心。

　　各地積極探索新時代12355工作新模式，凝聚專業(yè)力量，聯(lián)動多方資源，創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)和線下品牌項目，讓這條響了15年的電話熱線，持續(xù)不斷撫慰每一顆不安的心，陪伴每一位青少年健康成長。

   專業(yè)化：專注解決青少年“成長煩惱”

　　“現(xiàn)在的小豪性格開朗了很多，身體也在逐漸恢復(fù)。我們會定期和小豪聯(lián)系，了解他的生活學(xué)習(xí)情況，還將為他提供兩年的心理咨詢服務(wù)及社工跟進(jìn)服務(wù)。”廣東12355青少年服務(wù)臺主管郭建勇還記得去年第一次在病房見到廣東茂名7歲男童小豪時的場景，“如今，我們通過回訪了解到，接受了專業(yè)心理疏導(dǎo)的小豪逐漸從被父母虐待的陰影中走出來了，這是一個好信號?！?/span>

　　2020年10月，小豪的父親用煙頭、打火機(jī)致小豪雙臂三度燒傷的新聞引發(fā)社會關(guān)注。團(tuán)廣東省委和廣東12355青少年服務(wù)臺緊急和小豪的叔叔取得聯(lián)系，為小豪提供法律援助、心理輔導(dǎo)、社會籌款等服務(wù)，還聯(lián)動屬地公安、檢察機(jī)關(guān)，掌握并跟進(jìn)小豪的個案情況。

　　“剛接觸時，小豪心理上高度警惕、焦慮，處于防御的狀態(tài)，并伴有脫抑制、沖動控制障礙等傾向?！惫ㄓ赂嬖V中青報·中青網(wǎng)記者，“在打針等治療時，小豪會大喊大鬧，十分抗拒。心理咨詢師對他進(jìn)行安撫引導(dǎo)，借助他最信任的奶奶對其鼓勵，消除小豪的心理恐懼?！?/span>

　　小豪出院后，廣東12355青少年服務(wù)臺將工作重點轉(zhuǎn)移至幫助小豪回歸正常生活上，比如引導(dǎo)截肢后的小豪正確看待他人的詢問、適應(yīng)手指缺陷帶來的寫字困難等一系列問題。

　　專業(yè)化解決青少年心理和法律問題一直是各地12355青少年服務(wù)臺的核心工作內(nèi)容之一。尤其是疫情期間，青少年心理問題頻現(xiàn)，各地12355青少年服務(wù)臺依托專業(yè)團(tuán)隊，累計動員心理咨詢師和相關(guān)專業(yè)力量1.8萬余人，發(fā)動心理專家隊伍輪流值守，在線提供心理援助服務(wù)。

　　武漢12355青少年服務(wù)臺作為全國六大區(qū)域中心之一，在疫情期間增開6條網(wǎng)絡(luò)電話并開通24小時心理援助熱線，在“后疫情”階段，還常態(tài)化開通了17條市區(qū)兩級心理援助電話熱線，幫助全市染疫未成年人、染疫家庭未成年人等重點群體以及普通青少年及其家長進(jìn)行專業(yè)心理疏導(dǎo)。

　　聯(lián)動性：多部門協(xié)作干預(yù)幫扶個案

　　“我叫陳佳，今年17歲，在青島讀高中，患重度抑郁，母親去世對我的打擊很大，父親性格有點暴躁。我真的想結(jié)束自己的生命！”電話里，陳佳情緒激烈，甚至還主動掛斷電話。

　　上海12355青少年服務(wù)臺接線員多次回?fù)芪唇油ê?，第一時間通過團(tuán)中央將個案轉(zhuǎn)介團(tuán)青島市委并組建個案小組，實時在微信群同步個案發(fā)展情況，聯(lián)系家人及社區(qū)進(jìn)行危機(jī)干預(yù)。團(tuán)青島市委通過市教育局、市公安局以及所在街道社區(qū)等相關(guān)單位聯(lián)系到了陳佳，并為其作專業(yè)心理咨詢，制訂了常態(tài)化“一對一”干預(yù)幫扶計劃。

　　“2020年，我們接電量達(dá)28545個，其中有20％到30％的外省市來電，跨地區(qū)聯(lián)動工作并不少見?！鄙虾Ｊ星嗌倌攴?wù)和權(quán)益保護(hù)辦公室主任科員徐睿介紹，“去年我們還和上海市人民檢察院、團(tuán)上海市委聯(lián)合推出了全國首個省級未成年人權(quán)益保護(hù)監(jiān)督平臺，聯(lián)動搭建未成年人權(quán)益保護(hù)綜合體?！?/span>

　　各地12355工作的聯(lián)動性還體現(xiàn)在不同職能部門間的合作。

　　“我外孫小雨今年10歲，經(jīng)常被父親家暴，2018年還被打暈入院治療，報過案，也到醫(yī)院做過傷情鑒定，但公安機(jī)關(guān)未立案。”2020年3月，云南昆明12355青少年服務(wù)臺工作人員接到了一位外婆咨詢外孫撫養(yǎng)權(quán)轉(zhuǎn)移的來電，考慮到家庭暴力給未成年人帶來的傷害，工作人員迅速聯(lián)系昆明市婦聯(lián)與家暴幫扶社工機(jī)構(gòu)介入。

　　“為了調(diào)解外婆與小雨父母間的矛盾，我們敦促小雨父母認(rèn)真學(xué)習(xí)《反家庭暴力法》和《未成年人保護(hù)法》，改進(jìn)教育方法。調(diào)查組還向小雨父親發(fā)出警告，若再出現(xiàn)類似狀況，將采取必要措施，保護(hù)孩子合法權(quán)益?！眻F(tuán)云南省委權(quán)益部副部長孫何軍說。

　　“我們聯(lián)合市檢察院、團(tuán)市委成立了‘未成年人司法社會服務(wù)中心’；聯(lián)合市公安局、市民政局等20余個職能部門，建立《大連市青少年教育保護(hù)——12355青少年服務(wù)平臺個案轉(zhuǎn)介聯(lián)動工作機(jī)制》……”大連市群團(tuán)組織綜合服務(wù)中心社會組織工作部副部長白潔表示，由于未成年人的問題類型多樣，往往涉及不同部門的工作，如何促進(jìn)部門間協(xié)調(diào)，精準(zhǔn)區(qū)分保護(hù)型、家庭功能失調(diào)型、需要心理支持型、成長困境型等不同類型，繼而明確責(zé)任分工，是未來12355平臺建設(shè)的重點。

　　多載體：把平臺建在青少年身邊

　　“2017年，我們上線了上海首個面向青少年的網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)平臺‘青小聊’，將服務(wù)平臺建在青少年及其家長身邊，實現(xiàn)‘隨時隨地，溫暖開聊’?！毙祛ＵJ(rèn)為，開拓多載體形式的12355服務(wù)更有助于貼近青少年。

　　“在傳統(tǒng)熱線電話基礎(chǔ)上，我們也增設(shè)微信、QQ等青少年線上咨詢服務(wù)渠道，還開發(fā)‘云青護(hù)——一部手機(jī)護(hù)成長’微信小程序?！崩ッ髑嗌倌昊顒又行闹魅螚罹瓯硎?。

　　各地12355青少年服務(wù)臺還推進(jìn)服務(wù)實體化發(fā)展，開展“輕松備考 12355與你同行”減壓心理輔導(dǎo)等活動，拉近與青少年的距離。

　　2020年7月起，為幫助受疫情影響的青少年及其家庭和就業(yè)創(chuàng)業(yè)青年克服“疫后綜合征”，武漢12355發(fā)起“出彩青春 暖心有愛”疫后青少年心理支持項目、“暖心陪伴 向陽而生”疫后心理幫扶計劃、“12355關(guān)注成長——校園行、社區(qū)行、企業(yè)行”等項目，通過線上線下講座、團(tuán)體輔導(dǎo)、個體咨詢、心理支持活動、團(tuán)組織建設(shè)活動等形式，為武漢市多個學(xué)校、企業(yè)、社區(qū)提供心理服務(wù)。

　　“我們會借助‘房樹人’繪畫或者沙盤游戲等專業(yè)的心理評估方式，在線下活動中了解孩子的性格特點、自我意象、潛在創(chuàng)傷以及內(nèi)心能量所在?！焙蔽錆h12355青少年服務(wù)臺負(fù)責(zé)人吳晶告訴中青報·中青網(wǎng)記者。

　　在上海，青少年心理和法律專業(yè)咨詢、“青春守護(hù)者”公益課程為青少年提供了寓教于樂的心理教學(xué)；在南京，“事實無人撫養(yǎng)兒童”參與“童享陽光·希望有約”暑期公益夏令營活動，通過實地探訪、沉浸體驗、融入互動，在增強(qiáng)城市融入感的同時修復(fù)心靈創(chuàng)傷；在蘇州，“合力監(jiān)護(hù) 相伴成長”兒童保護(hù)公益宣講隊走進(jìn)蘇州各市（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）的學(xué)校，宣傳關(guān)愛兒童法律法規(guī)知識、講授親子溝通技巧、宣講心理健康自護(hù)，為未成年人建立起保護(hù)網(wǎng)。